Nähe trotz Digitalisierung: Was Mandanten wirklich Vertrauen gibt

Empathie, Klarheit und digitale Zukunft

Interview mit Monika Friedli · Partnerin, Kanzlei Kaufmann & Friedli Rechtsanwälte, Bern · Kanzleiblog

Monika Friedli ist Partnerin der Kanzlei Kaufmann und Friedli Rechtsanwälte in Bern. Ihre Schwerpunkte liegen im Haftpflichtrecht, Arzthaftungsrecht, Sozial- und Privatversicherungsrecht sowie im Opferhilferecht. Diese Rechtsgebiete sind oft emotional stark belastet und erfordern besondere Empathie, Klarheit und Erfahrung.

Monika Friedli begleitet viele ihrer Mandanten über Jahre hinweg. Sie legt grossen Wert auf einen schnellen persönlichen Kontakt, ist telefonisch gut erreichbar und sorgt dafür, dass jede Mandantin und jeder Mandant eine feste Ansprechperson hat. In ihren emotional geprägten Rechtsgebieten spielt Empathie eine besonders wichtige Rolle.

Wenn ein Mandant neu zu Ihnen kommt – wie gehen Sie vor, um Vertrauen aufzubauen?

In unseren Rechtsgebieten vertreten wir ausschliesslich betroffene Personen, niemals Versicherungen. Das bedeutet, unser Klientel ist per se vulnerabel. Für mich ist es daher wichtig, so schnell wie möglich den Erstkontakt herzustellen – am liebsten telefonisch, um zeitnah Sicherheit zu geben. Anschliessend lade ich zum persönlichen Gespräch ein, sofern die betroffene Person mobil ist. Wenn nötig, besuche ich Mandanten auch im Spital oder in einer Pflegeeinrichtung, je nach Situation und Gesundheitszustand.

Viele unserer Mandanten haben zum ersten Mal mit Rechtsvertretung oder Versicherungen zu tun. Sie brauchen Orientierung: Wo stehe ich? Was kommt auf mich zu? Diese Sicherheit möchte ich ihnen geben – durch raschen Kontakt und ein persönliches Erstgespräch.

Wie gehen Sie im Erstgespräch vor?

Zuerst kläre ich ab, ob der Fall tatsächlich in unser Rechtsgebiet fällt – zum Beispiel, ob es sich um Haftpflicht-, Sozialversicherungs- oder Arzthaftungsrecht handelt. Nur so kann ich sicherstellen, dass ich die nötige Fachkompetenz einbringen kann. Für die meisten Mandant:innen ist es im Erstgespräch besonders wichtig, eine grobe Orientierung zu bekommen: Was passiert als Nächstes? Was bedeutet ein Schreiben der Versicherung? Viele kommen mit konkreten Fragen oder Dokumenten, und ich erkläre dann, was das bedeutet.

Ein zentrales Thema ist auch die Kostenfrage. Gerade Privatpersonen haben oft Hemmungen, eine Rechtsvertretung zu mandatieren, weil es teuer werden könnte. Deshalb bespreche ich transparent, welche Kosten auf sie zukommen könnten – und gebe ihnen dadurch ein Stück Sicherheit.

Wie gehen Sie mit unrealistischen Erwartungen um?

Oft kommen Mandat:innen über eine Rechtsschutzversicherung, dann ist die Kostenfrage meist einfach – die Mandant:innen wissen, dass ihre Rechtsschutzversicherung die Anwaltskosten übernimmt. Bei klaren Haftungsfällen, etwa wenn ein Fussgänger unverschuldet von einem Auto angefahren wird, ist ebenfalls klar, dass die gegnerische Haftpflichtversicherung die Kosten tragen muss.

Wenn diese Voraussetzungen nicht gegeben sind, bespreche ich individuell mit den Mandant:innen, wie wir vorgehen – auch in Bezug auf die Finanzierung. Gerade weil Verfahren sich manchmal über Jahre hinziehen können, ist es wichtig, frühzeitig Klarheit zu schaffen.

Wie halten Sie über Jahre hinweg den Kontakt zu Ihren Mandanten?

Ich halte engen Kontakt – gerade bei langen Verfahren, um den Mandant:innen die Sorge zu nehmen, dass «nichts vorangeht». Sobald ich Neuigkeiten von der Gegenseite bekomme, informiere ich aktiv. Wenn länger keine Rückmeldung kommt, melde ich mich von selbst – frage, wie es geht, und gebe einen Zeithorizont, wann wir mit Neuigkeiten rechnen können. So haben die Mandant:innen eine Orientierung und fühlen sich nicht «alleingelassen».

Es gibt keine feste Regel, wie oft ich mit Mandanten im Kontakt stehe. Ich habe die Fälle gut im Kopf, weiss, wann ich eine Rückmeldung erwarte, und melde mich dann aktiv, bleibt diese aus. Manche Mandant:innen möchten eng betreut werden, andere lieber weniger häufig kontaktiert werden – das ist sehr individuell.

Wie kommunizieren Sie bevorzugt mit Mandanten?

Ich telefoniere lieber. Viele meiner Mandant:innen sind mit juristischer Sprache nicht vertraut, oft ist Deutsch nicht ihre Muttersprache. Schriftliche Kommunikation – ob per Post oder E-Mail – birgt Missverständnisse. Natürlich nutze ich heute auch elektronische Wege. Aber am Telefon kann ich schneller erklären, was der aktuelle Stand ist.

Warum ist jedem Mandanten ein fester Ansprechpartner so wichtig?

Unsere Arbeit ist sehr personenbezogen. Es geht um verletzte oder verstorbene Menschen und deren Angehörige – oft hoch emotionale Fälle. Da ist es für Mandant:innen wichtig, nicht immer wieder neu ihre Geschichte erzählen zu müssen.

Vertrauen ist die Basis unserer Arbeit. Ich gebe Empfehlungen – und die nimmt man nur an, wenn man Vertrauen hat. Ein fester Ansprechpartner schafft diese Vertrauensbasis.

Wie nutzen Sie die Expertise Ihres Teams?

Wir sind eine kleine Kanzlei, alle mit der gleichen Spezialisierung und entsprechenden Zusatzausbildungen. Morgens in der Kaffeepause oder mittags besprechen wir Fälle. Wir leben das Prinzip der offenen Tür: Wenn ich an einem Fall hänge, gehe ich ins nächste Büro, diskutiere und hole mir neuen Input. Kurze Wege und ein hoher fachlicher Austausch – das ist unsere Stärke.

Wie stellen Sie sicher, dass sich Mandanten nicht «alleingelassen» fühlen?

Ich bin die zentrale Ansprechperson. Ich koordiniere Gutachten, kommuniziere mit allen Beteiligten. So läuft alles über mich, und die Mandant:innen wissen genau, an wen sie sich wenden können. Das reduziert Unsicherheit und sorgt für Klarheit.

Gibt es einen Fall, der Ihnen besonders in Erinnerung geblieben ist?

Aktuell betreue ich eine Familie, deren Kleinkind bei einem Sturz schwer verletzt wurde. Es geht um die Klärung der Haftung, Begleitung über viele Jahre – voraussichtlich 15 bis 20 Jahre. Wie entwickelt sich die Gesundheit? Ist eine berufliche Eingliederung möglich? Welche Rentenansprüche bestehen? Solche Fälle begleiten wir langfristig.

Als Mutter berührt mich so ein Fall natürlich emotional – auch wenn ich professionell arbeite, bin ich eben auch Mensch.

Was unterscheidet Ihre Kanzlei von anderen?

Wir sind sechs Personen, alle spezialisiert auf die gleichen Rechtsgebiete – das ist ungewöhnlich. Ich sehe uns nicht als Konkurrenten, sondern als Team mit geballtem Fachwissen. Wir arbeiten empathisch und nah am Menschen – das schätzen unsere Mandant:innen.

Wie haben Sie diese empathische Kommunikation gelernt?

Learning by doing. Sicher spielt auch eine gewisse Grundveranlagung eine Rolle – Kommunikation ist unser Werkzeug. Wenn man Menschen vertreten will, sollte man empathisch und kommunikativ sein. Ich glaube, ich kann gut auf Menschen eingehen, spüre, wie ich kommunizieren muss, welche Sprache und welchen Ton ich wählen sollte – das ist sehr individuell.

Welche Herausforderungen sehen Sie in den nächsten Jahren?

Insbesondere zwei Punkte: Erstens der wachsende Spardruck der Versicherungen – die Arbeit wird aufwendiger, Lösungen zu finden schwieriger. Zweitens die Digitalisierung. Ich selbst bin ein Fan davon, aber viele meiner Mandant:innen sind nicht digital affin. Ab 2026 wird es bereits in einem Kanton nur noch digitale Eingaben geben – das ist für alle eine grosse Herausforderung.

Ich unterstütze so gut es geht – lade sie ein, mit Akten in die Kanzlei zu kommen, ordne Unterlagen, helfe bei der Sortierung. Wenn nötig, ermutige ich, sich Unterstützung aus dem Umfeld zu holen. Das gehört für mich zur Mandatsführung dazu.

Nutzen Sie automatische E-Mail-Benachrichtigungen?

Nur in den Ferien. Ansonsten schreibe ich lieber persönlich, auch wenn es nur ein kurzer Satz ist wie: «Ich habe Ihre Nachricht erhalten und melde mich bald.» Automatisierte Antworten empfinde ich als unpersönlich und wenig hilfreich.

Ich möchte zeitnaher antworten können – das ist durch die Digitalisierung herausfordernder geworden. Früher hatte man Tage, um zu reagieren, heute erwarten Mandant:innen fast sofort eine Rückmeldung. Ich bemühe mich, Rückmeldungen zu geben, wenn ich noch Zeit brauche, um ein Anliegen zu prüfen – das schafft Vertrauen und die Mandant:innen wissen, dass ihr Anliegen angekommen ist.

Wie stehen Sie zu Messengern wie WhatsApp für die Mandantenkommunikation?

Wir haben uns zum aktuellen Zeitpunkt dagegen entschieden. Wir möchten keine zusätzliche Dynamik erzeugen, die zu einer 24/7-Erreichbarkeit führt. Ausserdem besteht die Gefahr, dass in der Informationsflut Wichtiges untergeht. Für unsere Kanzlei passen klassische Kommunikationswege besser.

Was empfehlen Sie anderen Kanzleien?

Empfehlungen sind schwierig, weil jede Kanzlei anders ist. Was ich aber sagen kann: Persönlicher Kontakt, Transparenz und Klarheit in der Kommunikation sind für mich der Schlüssel.

Wenn frühere Mandant:innen mich weiterempfehlen, ist das für mich die schönste Bestätigung – nicht nur für die juristische Arbeit, sondern auch für die menschliche Komponente.

Seit zwei Jahren setzt sie timeSensor LEGAL 365 täglich ein und verbindet ihre umfassende Erfahrung mit einem ausgeprägten Blick für die Menschen, die sie begleitet. Herzlichen Dank an Monika Friedli und das ganze Team der Kanzlei Kaufmann & Friedli für die Offenheit sowie für das inspirierende Gespräch.

Kanzlei Kaufmann & Friedli